하나된 군민

풍요로운 복지영암

2016년 민원행정 및 제도개선 추진계획

				•••• 목 차 ••••

Ⅰ. 총괄	1

Ⅱ. 2016년 민원행정 추진계획	4

1. 생애주기별 원스톱서비스 제공	4

2. 사회배려 대상자를 위한 민원서비스 확대 제공	5

3. 인·허가 등 복합민원 원스톱처리 강화	6

4. 민원서비스 혁신의 제도적 기반 구축	7

5. 민원 편의제도 홍보 및 이용안내	9

Ⅲ. 민원제도 개선 및 민원실 환경조성	10

1. 민원제도 개선과제 발굴 추진	10

2. 민원실 환경개선 및 편의시설 확충·점검 강화	11

3. 민원공무원 역량강화 및 근무환경 조성	11

Ⅳ. 신속·공정·적법한 민원 처리	13

1. 법령상 민원처리 절차의 준수	13

2. 민원인 권익보호 강화	14

3. 불만민원 사전예방 및 악성민원 엄정대응	15

Ⅴ. 행정사항	15

Ⅰ. 총괄

1. 목적 및 근거

❍ (목적) 민원 처리에 관한 법률 제38조 및 동 법률 시행령 제41조에               따라 민원행정 및 제도개선을 효과적으로 추진하기 위함

❍ (근거) 민원 처리에 관한 법률 제38조 제2항

<민원 처리에 관한 법률 >

제39조(민원행정 및 제도개선 계획 등) ➁행정기관의 장은 제1항에 따른 기본지침에 따라 그 기관의 특성에 맞는 민원행정 및 제도개선 계획을 수립·시행하여야 한다.

2. 민원행정

❍ (민원정의) 민원인이 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항

- 민원의 내용에 따라 허가‧인가‧등록 등의 신청, 확인‧증명 신청, 질의‧건의, 고충민원 등으로 분류

❍ (민원의 종류)

종 류		정 의
일반민원	법정민원	‣법령‧훈령‧예규‧고시‧조례 등에서 정한 일정 요건에 따른 민원 - 인가‧허가‧승인‧특허‧면허 등을 신청 - 장부‧대장 등에 등록‧등재를 신청 또는 신고 - 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청
	질의민원	‣법령‧제도‧절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 민원
	건의민원	‣행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원
	기타민원	‣ 그 밖의 민원 - 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담‧설명을 요구 - 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구
고충민원		‣행정기관 등의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자의 고충민원을 포함한다)
복합민원		‣하나의 민원 목적을 실현하기 위하여 관계법령등에 따라 여러 관계 기관(민원과 관련된 단체·협회 등을 포함한다) 또는 관계 부서의 인가·허가·승인·추천·협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 법정민원
다수인관련민원		‣5세대 이상의 공동이해와 관련되어 5명 이상이 연명으로 제출하는 민원

❍ (민원행정 관리체계)

	행정자치부
	▪민원 처리에 관한 법령 운영, 지침 마련, 기준 제시 ▪민원처리실태 확인점검‧평가, 컨설팅 ▪민원제도개선, 민원처리기준표 고시(민원24, 관보) ▪정부민원포털 ｢민원24｣ 운영
	(지침통보)	↓ ↑		(제도개선 건의)
	중앙행정기관		지방자치단체			국민권익위원회
	▪민원관리운영(등록·변경·폐지 등) ▪민원‧국민제안의 접수·처리 및 결과 통지 ▪민원 조사 및 제도개선					▪고충민원의 처리 및 제도개선 ▪국민신문고 운영 ▪110콜센터 운영
		↓ ↑(일반‧고충민원)
		민원인		(고충민원)
		▪민원신청 ▪이의신청		(행정심판)		국민권익위원회 시·도 행정심판위원회
				(행정소송)		법원

❍ (민원처리의 흐름)

민원상담안내 (민원실)			민원접수 (민원실)		민원처리 (처리주무부서)		발급‧통보 (처리주무부서)
▪절차, 구비서류,처리기간 등			▪신청민원 검토 처리부서 이송		▪보완요구, 승인 등 결정		▪민원인 통보
			처리상황의 확인점검 (민원심사관)

3. 최근 행정환경과 민원행정

❍ (정부3.0 국민중심 서비스 개념으로 전환) 국정운영 패러다임 전환으로 공공서비스도 개방·공유·시민참여·협력을 강조하는 쌍방향·맞춤형 서비스 개념으로의 변화 필요

❍ (민원행정의 혁신) 국민중심 민원제도의 선제적 제공 및 민원서비스 혁신의 제도적 기반 구축

- 생활민원 부문 원스톱 서비스 확대로 국민이 체감하고 참여하는 국민 맞춤형 서비스 실천

- 공급자 중심의 일방향 민원서비스 개념에서 국민중심, 국민참여, 국민체감의 민원서비스 제공

4. 2015년 추진성과

❍ (수요자 중심의 맞춤형 민원서비스 제공) 주민 불편사항 개선 및 공정‧신속한 민원처리로 만족도 제고

①「민원24」및 인터넷을 통한 온라인 민원창구 운영 활성화 : 57,757건

② 구술·전화 신청이 가능한 민원 확대 운영 및 민원서식 비치

③ 공정하고 신속한 인‧허가 등 복합민원 처리 : 2,272건

④ 유기한 민원 처리기간 단축 확대 운영 및 안심상속 원스톱 서비스 시행

➄ 민원편람 비치로 민원절차의 사전 안내 및 이용편의 도모

➅ 민원 후견인 정비 및 민원 수수료 카드결재 시행

➆ 민원실 수준 향상을 위한 민원실 시설‧환경 개선

❍ (개선할 사항) 민원 One-stop처리 및 민원절차 부담 완화를 위한 각종 민원제도 시행, 주민참여행정 추진

① 행정정보공동이용 활성화 및 「민원24」적극 홍보

② 군민생활불편 행정제도 및 민원제도 개선

③ 인·허가 등 복합민원의 원스톱 처리 강화

④ 법령상 다양한 민원처리제도의 내실있는 운영

➄ 사회 배려 대상자를 위한 민원서비스 확대

Ⅱ. 2016년 민원행정 추진계획

1. 추진방향

❍「정부3.0 국민행복민원실」조성에 따른 시설 및 환경 개선

❍ 원스톱 민원서비스 제공 및 민원제도 개선

❍ 신속‧공정‧적법한 민원처리 및 민원인에게 정확한 민원정보 제공

2. 추진계획

□ 생애주기(임신·출생·취업·사망 등)별 원스톱 서비스 제공

가. 행복출산 원스톱 서비스(양육수당·출산지원금 통합 신청 등)

○ 출생신고와 함께 양육수당(보육료 지원), 출산지원금 등이 한 번의 통합        신청으로 처리

○ 신청절차

- 신청서 제출(군민→읍면) ⇒ 신청서 접수(읍면) ⇒ 신청서 이송              (읍면→보건소) ⇒ 처리시스템 등록 및 결과 통지(보건소 → 군민)

나. 안심상속 원스톱 서비스 시행

○ 상속준비를 위한 사망자의 금융거래, 토지, 자동차, 세금 등의 재산        확인을 한 번의 통합신청으로 문자·온라인·우편 등으로 결과 확인

○ 신청절차

- 신청서 제출(군민→읍면) ⇒ 신청서 접수(읍면) ⇒ 결과 확인(군민,             개별기관 통보 및 홈페이지 확인)

다. 여권·국제운전면허증 동시 발급 신청 처리

○ 여권 신청시 국제운전면허증 신청 접수·처리

○ 신청절차

- 신청서 제출(군민→읍면) ⇒ 신청서 접수(읍면) ⇒ 결과 확인(군민,             개별기관 통보 및 홈페이지 확인)

라. 다문화가족 전입신고와 체류지변경신고 동시 신청 처리

□ 사회 배려 대상자를 위한 민원서비스 확대 제공

가. 민원서식 외국어 해석본 제작

○ 이주여성 등 외국인이 민원신청서 작성에 불편이 없도록 자주 사용하는        민원서식을 외국어로 번역하여 비치함으로써 편의증진

○ 대상사무 : 40종(가족관계등록관련 20, 체류지변경 및 인감관련9,

주민등록 6, 이륜자동차관련 5)

○ 번    역 : 4개 국어(영어, 중국어, 일본어, 베트남어)

○ 군, 읍면 민원실 및 다문화가족지원센터 등 비치 활용

나. 영암군 민원편람 점자책 제작

○ 대상민원 : 261개(각종 인허가 및 신고 등)

○ 제작부수 : 50부

○ 군, 읍면 민원실 및 종합사회복지관 등 비치 활용

다. 장애인 음성(점자)변환출력기 및 스크린리더기 설치

○ 시각 장애인, 노약자 등이 각종 제증명 내용을 확인하는 등 민원실 이용        편의를 위해 음성(점자) 출력기 및 컴퓨터 스크린 리더기 설치

○ 장    소 :  13개소(군청 및 읍면 민원실)

○ 각종 제증명 등의 민원서류 내용을 음성으로 안내

라. 거동 불편자 여권 무료 우편배달 서비스 제공

○ 장애인, 노인, 임산부 등 거동 불편자들에게 여권 무료 우편배달 서비스 제공

○ 대    상 : 장애인(1∼3급), 노인(65세 이상), 임산부 등

○ 주요내용 : 조폐공사에서 여권 도착 즉시 무료 등기우편 배달

□ 인·허가 등 복합민원 원스톱 처리 강화

가. 민원 1회방문 처리제의 내실화

○ 복합민원 처리 주무부서(허가민원팀)에서 가능한 자료의 확인, 관계        부서와 협조 등의 절차를 공무원이 직접 확인하여 불필요한 사유로        인한 민원인의 재방문 방지

○ 민원 1회방문 상담창구 운영(종합민원과 민원접수 및 상담창구)

○ 민원후견인 지정 변경 및 활동 강화

- 인    원 : 20명

- 기    능 : 복합민원 사전상담 및 업무처리절차 안내 등

- 민원후견인 명단 게시 및 이용 홍보

○ 사전심사 청구제 운영

- 대상민원 : 개발행위허가, 토사채취허가, 건축허가, 공장등록 및 중소                    기업 창업계획승인, 주택건설 사업계획승인

- 기    능 : 약식 서류만으로 사전에 처분의 가부를 심사하는 제도로                   민원인의 시간적·경제적 손실 및 행정력 낭비 방지

○ 사전상담예약제 운영

- 상담시간 : 09:00 ∼ 18:00(근무시간 내)

- 상담장소 : 상담요청 민원 관련부서

- 상담내용 : 인허가 등 사전 준비사항 및 구비서류, 관계부서와의 협조사항,                   민원처리 가부 사전 파악 등

○ 민원실무협의회 운영 활성화

- 대상민원 : 전체 민원(일반 및 복합민원 등)

- 참석대상 : 실무책임자, 민원인 등

- 개최시기 : 수시(운영 정례화)

- 운영형태 개선 : 서면·온라인 심의 등 다양화

○ 영암군 민원조정위원회 운영 내실화

- 장기 미해결 민원, 갈등있는 복합민원, 반복·다수인관련 민원의 원활한         해결을 위한 심의·조정 기구

- 위원회 구성 : 1993. 6월

- 위 원 수 : 15명(공무원14, 민간인1)

- 회의소집 : 민원에 대한 협의 조정 및 재심의사항 등이 있는 경우 등

나. 고충민원의 책임처리

○ 민원인이 최초 신청한 부서에서 원칙적으로 책임 처리

○ 시정요구 고충민원은 감사부서에서 처리

- 민원처리 결과에 불복해 제기한 2차 민원에 대해 최초 담당부서가 다시          처리함으로써 같은 답변을 받은 민원인의 불만 해소 및 행정신뢰 제고

○ 미해결 고충민원은 영암군민원조정위원회 상정 심의

□ 민원서비스 혁신의 제도적 기반 구축

가. 「영암군민원행정서비스헌장」전부개정

○ 기존 공급자 중심 「민원행정서비스헌장」을 고객만족 중심으로 개정

○ 헌장 운영상 나타난 미비점 보완·개선

○ 서비스 기준을 알기 쉽고 구체적인 내용으로 제시

○ 군민 의견수렴을 통해 수요자 중심의 서비스 제공

나. 민원 절차의 사전안내 강화

○ 영암군 민원편람 비치(게시) : 민원실 및 군 홈페이지

○ 유기한 민원 처리기간 단축 시행 : 80개 업무

○ 민원처리기준표 상시 관리 : 인터넷(민원24) 게시

다. 행정정보 공동이용 활성화

○ 행정정보공동이용이 가능한 정보는 민원 접수 시 구비서류를 받지 않고         담당공무원이 직접 확인

○ 보유기관(제공기관) : 행정자치부 등 33개 기관

○ 행정정보 :  149종(주민등록등‧초본 등)

라. 민원서식 작성 예시 비치

○ 복잡한 민원서식의 작성 예시 비치로 민원인이 작성방법 등을 쉽게        확인할 수 있도록 편의 제고

마. 종이 없이 신청하는 구술·전화민원 신청 처리 및 홍보

○ 노약자 등 불편 해소를 위해 주민등록 등 일부민원*에만 시행 중인        구술민원을 각종 증명서류 발급과 신고민원으로 확대

○ 전화 신청이 가능한 민원 : 13개 업무

○ 구술 신청이 가능한 민원 : 54개 업무

바. 민원 심사관 지정·운영(민원 처리에 관한 법률 제25조)

○ 민원심사관 : 일반민원팀장

○ 주요업무

- 민원의 처리상황과 운영실태 확인·점검(매월 1회 이상)

- 지연 민원 독촉장 발부

- 다수인관련민원의 처리상황 확인·점검 및 결과 보고

- 소관이 불분명한 민원 등의 처리 및 민원심의회 운영 등

사. 민원처리 마일리지제 운영

○ 기    간 : 2016. 1월부터

○ 대상사무 : 법정처리 기간이 2일 이상인 민원

○ 운영방법 : 담당 공무원이 민원처리 법정기간보다 단축처리시 마일리지 부여

○ 마일리지 : 법정 처리기간 - 실제 처리기간

- 지연 처리 시 마일리지 감소

- 민원 1건당 최대 마일리지는 10점으로 한정

- 복합, 고충 민원에 대해서는 가중치 부여

- 친절(전화 친절도, 칭찬공무원) 공무원 가점 부여

○ 평가방법 : 2회(상·하반기) 평가 후 누적 점수 관리

○ 포    상 : 표창 및 해외연수 등 인센티브 부여

□ 민원 편의제도 홍보 및 이용안내

가. 무인민원발급창구 이용 홍보

○ 설치장소 : 7개소(군청, 삼호읍, 한마음센터, 학산면, 해군3함대, 군서농협)

○ 이용시간 : 365일/24시간

○ 발급민원 : 주민등록 등·초본 등 39종

나. 정부민원포털 「민원24」이용 안내

○ 개인별 맞춤형 생활정보(40여종) 제공

○ 민원 열람·발급 : 1,230여종(민원안내 5,000여종)

○ ‘생활민원패키지’ 서비스 이용 활성화

다. 민원수수료 카드결재 이용 홍보

○ 설치장소 : 군청 민원실(시범시행 후 읍면 확대)

○ 결재대상 : 각종 제증명 및 민원 수수료

라. 공간정보 원터치 민원열람시스템 설치

○ 설치장소 : 12개소(군청 민원실 및 읍면사무소)

○ 민원인이 찾고자 하는 토지위치 등 공간정보 조회

마. 부동산종합공부 하나로 통합발급 안내 및 이용홍보

○ 발급대상 : 부동산 공적장부 18종

○ 내    용 : 각각 분산 발급한 공적장부 18종을 1회 신청으로 통합발급

○ 이용방법 : 행정기관 직접방문 및 인터넷 신청

바. 「찾아가는 신규 주민등록증 발급 서비스」홍보

○ 시    기 : 연 2회(상·하반기)

○ 방    법 : 관내 고등학교를 직접 방문하여 주민등록증 신청 접수

○ 대    상 : 관내 고등학교에 재학중인 만 17세 이상인 학생

○ 주민등록증 교부 : 우편 또는 직접 교부

○ 합동 발급반 편성 운영 : 1개반 4명(군2, 읍면2)

Ⅲ. 민원제도 개선 및 민원실 환경조성

□ 민원제도 개선과제 발굴 추진

가. 「민원개선 사랑방 」운영

○ 이용대상 : 군민 누구나, 공직자

○ 의견제출

- 군  민 : 서면, 방문 또는 인터넷(군청 홈페이지 전자민원창구)

- 공직자 : 새올행정시스템 업무게시판(민원개선 사랑방)

○ 대상분야

- 경제, 고용, 주민생활, 복지 등 일상생활에서 자주 접하며 신청건수가 많은 분야

- 군민생활(경제활동, 복지 등)과 밀접하여 미치는 영향이 크고 국민         권익위에 많이 제기된 분야

- 감사 등에서 문제 또는 제도개선사항으로 제기된 분야 등

○ 주요내용

- 군민생활불편 행정제도·민원제도 개선과제 접수

- 민원제도 개선 우수사례 공유·확산

- 민원제도 개선과 관련된 정보 및 자료 게시 등

- 개선 가능한 의견에 대해 담당부서와 협의 검토 후 시행

나. 민원행정서비스 혁신 및 제도개선 우수사례 발굴

○ 군민중심 행정서비스 및 제도개선 우수사례 등 발굴·전파

- 시    기 : 연 2회(상·하반기)

- 분    야 : 행정생산성, 민원서비스 혁신 등

- 우수사례 경진대회(행자부) 참여 기회 부여

○ 우수사례 공유·확산으로 서비스 개선효과 제고

□ 민원실 환경조성 및 편의시설 확충·점검 강화

가. 민원실 열린도서관 북카페 운영

○ 이용대상 : 군민 누구나

○ 비치도서 : 300여권(건강, 취미, 만화, 시사, 행정안내서 등)

○ 여가시간 및 민원 처리 대기시간 등을 활용 자유롭게 이용

○ 군민 추천도서 및 신간도서 등 상시 비치

나. 쾌적한 민원실 환경 조성 및 편의시설 확충·점검 강화

○ 편안하고 쾌적한 환경조성

- 화분, 꽃수반 등 계절적 특성이 담긴 자연친화적 분위기 조성

- 민원실 내외부 청소 및 음수시설 청결상태 점검

- 각종 홍보물 코너 최신자료 비치 등 상시 관리

○ 민원인 편의시설(물품) 확충 및 정기점검

- 민원정보 등 각종 자료 검색을 위한 민원인 전용 컴퓨터 점검

- 위급상황 대비 자동심장충격기, 혈압기 등 건강 측정장비 이상유무 점검

- 민원인 전용 사무기기(복사기, 팩스 등)  및 통신장비 점검

- 휴대폰 충전기, 정수기, 자판기 등 편의시설 관리

○ 장애인 등 편의물품 유지보수 및 점검

- 휠체어, 영상전화기, 돋보기, 음성변환리더기, 스크린린더기, 확대경,           보청기, 점자책 등 상시 점검

- 민원안내 점자 책자, 민원편람 점자 책자, 민원서식 외국어 해석본 등          비치 관리

※ 점검표 서식 : 붙임

□ 민원공무원 역량강화 및 근무환경 조성

가. 공직자 친절교육

○ 일    시 : 2016. 9. 1(목) 정례조회 후

○ 대    상 : 전직원

○ 강    사 : 전문강사

○ 교육내용 : 군민이 만족하는 행정서비스 마인드 함양, 민원 유형별                   응대 커뮤티케이션, 고객 응대 서비스 등

나. 민원실 직원 친절교육

○ 기    간 : 연중/주1회(월) 08:50 ∼ 19:00

○ 대    상 : 38명(종합민원과 전직원)

○ 교육방법 : 종합민원과장(민원 심사관)

○ 교육내용 : 고객 만족 민원행정서비스(헌장) 실천 강조 등

다. 민원 공무원 대상 교육훈련 독려

○ 민원공무원 개인당 10시간 이상의 민원·친절교육과정 이수

- 전문·기본·사이버 교육 등(민원실무과정 적극 활용)

○ 중앙공무원교육 및 전라남도 공무원 교육과정 적극 참여

라. 민원처리 우수공무원 인센티브 부여

○ 민원처리 마일리지제 운영 : 표창, 해외연수, 문화체험 등

○ 민원제도 개선 등 서비스 혁신 우수사례 선정 공무원 : 표창 및 상금

○ 친절 공무원 : 표창 및 문화체험 기회 부여

마. 민원업무 담당자의 보호

○ 근    거

- 민원 처리에 관한 법률 시행령 제4조(담당자의 보호)

행정기관의 장은 민원인 등의 폭언이나 폭행 등으로 인한 담당자의 신체적·정신적 피해의 예방·치유 및 안전시설 확충 등의 방안을 마련하여야 한다.

- 민원행정 및 제도개선 기본지침(행자부)

○ 특이민원에 대한 대응 및 안정적 근무환경 조성

- 전화기 녹음기능 탑재 및 사용 : 상황에 따른 증거자료 수집

- 안전요원(청원경찰) 배치 : 과격 민원 발생에 대한 대처

- 민원실 CCTV 설치 : 다양한 상황 발생에 따른 대처 및 증거자료 수집

Ⅳ. 신속·공정·적법한 민원 처리

□ 법령상 민원처리 철자의 준수

가. 민원 신청 및 접수

○ 민원의 신청은 문서가 원칙(민원사무처리에 관한 법 제8조)

○ 구술·전화·팩스 등으로 신청이 가능한 민원사무를 선정하여 편람 또는

홈페이지에 게시

○ 접수 후 처리부에 기록 및 접수증 발급, 처리 절차 및 소요기간 안내

나. 민원 처리

○ 신속한 민원처리 및 부당지연 금지(민원처리법 제6조)

○ 민원사무 처리기간의 연장은 2회에 한하여 가능(시행령제21조)

<민원 처리기간의 계산>

5일 이하 민원	▪시간 단위로 계산(접수시간 부터), 토요일·공휴일 제외
6일 이상 민원	▪일(日) 단위로 계산(초일 산입), 토요일·공휴일 제외

* 주5일제 정착에 따라 6일 이상 민원도 토요일을 제외하도록 법률개정(‘16.2.12.시행)

<민원종류별 처리기간>

질의민원	▪법령관련 : 14일 이내	기타민원	▪즉시(3근무시간 이내)
	▪단순질의 : 7일 이내
건의민원	▪14일 이내	고충민원	▪7일 이내

○ 민원처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인ㆍ점검

○ 민원처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원사무를

발견하였을 때에는 지체 없이 예고장 또는 독촉장 발부

○ 민원서류 보완요구 이행절차 준수

- 보완요구가 빈번한 민원서류는 별도 목록을 작성하여 민원편람 및

전자민원 창구 등에 게시하여 접수 시 확인 철저

○ 복합민원 협의 시 신속한 협의 통보

- 회신기간을 정하여 협의요청, 협의기간 준수

다. 처리진행상황 및 결과 통지

○ 처리 진행상황 등의 통지

- 민원 접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청 시 처리 진행 상황      및 처리예정일 등을 서면으로 통지

○ 처리 결과의 통지

- 원칙적으로 문서로 하며, 신속을 요하거나 민원인이 요청 또는 동의시   구술 또는 정보통신망으로 통지

- 전자문서 출력 사용 시 보안조치 강화

- 거부처분 통지 시에는 이의 신청 등 구제절차 고지

* 고충민원·질의·건의 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 아님

□ 민원인 권익보호 강화

가. 고충민원의 책임 있는 처리(시행령 제17조)

○ 동일한 내용의 고충민원(2차 고충민원)의 원 처리부서 이송금지

- 고충민원은 민원인이 최초 신청한 부서에서 책임 있게 처리하고,      2차 고충민원 제기 시 감사부서에서 조사하여 처리

○ 원 처리기관의 감사부서 등을 거친 고충민원은 원 처리기관 이송금지

* 원 처리기관으로의 이송은 국민 불만 및 반복민원의 원인으로 작용

○ 고충민원의 실지조사 기간준수

- 실지조사 기간제한(14일 이내, 필요 시 7일 연장)규정 신설에 따라      실지조사로 인한 고충민원 처리지연 금지

나. 민원처리 과정의 시정요구(시행령 제18조)

○ 민원처리 과정에 대한 시정요구* 시 최초 담당부서가 아닌 부서에서 처리

- 1차 시정요구 제기 시 민원심사관이 확인하여 부기관장에게 보고 후 민원인에게 처리결과 통지

- 2차 시정요구 제기 시 고충민원 처리절차를 준용(감사부서 등에서 처리)

* (시정요구 대상) 처리기간의 경과, 부당한 접수거부 또는 반려, 정해진 구비서류 외의 서류 추가 요구

다. 민원인 개인정보 보호 철저

○ 민원관련시스템 사용자 권한자만 사용, pc보안관리 및 화면보호 등 철저

○ 민원인의 신상정보 등 누설 금지

○ 개인정보보호법 개정으로 개별 법령의 근거 규정이 있는 경우에만

주민등록번호 수집 가능

○ 개인정보 보호 직원 교육 및 확인ㆍ점검 시행(연1회, 시행령  제3조)

□ 불만민원 사전예방 및 악성민원 엄정 대응

가. 반복ㆍ다수인 민원에 대한 관리강화

○ 반복민원 판단 및 종결처리

- 해당민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성ㆍ관련성 등을      종합적으로 고려하여 판단

○ 다수인관련 민원처리

- 민원인의 진의여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인            관련 민원의 연명부는 반드시 원본 제출(민원처리법24조)

※ 사전 행정예고ㆍ청문회ㆍ공청회 등을 통해 사전예방 등 민원해소 적극 추진

○ 민원조정위원회 심의ㆍ 활용

- 다수인 관련 민원에 대한 불가처분이나 3회 이상 반복된 민원            중장기 미해결 민원은 민원조정위원회 심의ㆍ조정으로 처리

○ 적극적인 민원처리로 악성민원 사전 예방

○ 허위․반복 등 악성민원에 대한 대응 필요

○ 민원담당 공무원의 안정적 근무환경 조성

Ⅴ. 행정사항

□ 민원행정 및 제도개선 추진계획 공람 및 시행(전직원) : 연중

□ 각종 민원편의제도 및 원스톱서비스 등 이용 홍보 : 연중

○ 군 홈페이지 자료정비, 반상회보, 신문, 소식지 등 홍보매체 활용

□ 민원실 환경 및 편의시설 점검 : 수시